Welches Potential bietet das gehypte Chattool und die dahinter liegende AI für den E-Commerce? Was hilft und was wird völlig überschätzt? Nebst ein wenig Basiswissen zu ChatGPT betrachten wir das Anwendungsfeld des E-Commerce. Wir schauen uns an, welche unterstützenden Angebote ChatGPT in der Customer Journey bieten kann und fokussieren die Steps "Entdecken" und "Bewerten/Entscheiden".
Was ist ChatGPT?
ChatGPT: "Können wir reden?"
Mit dem Bot von OpenAI [1] openai.com kann man chatten, das Programm antwortet auf Fragen und simuliert so ein "Gespräch". Und das kann die AI wirklich gut. Die kommunizierende (und mich verstehende) Maschine aus der Science Fiction ist auf einmal jederzeit verfügbar. Und damit kann jede*r mindestens ein wenig Janeway oder Picard sein: "Computer? Tee, Earl Grey, heiß."
ChatGPT: "G=Generating"
Der Bot spielt dabei im Gegensatz zu früheren Ansätzen nicht mehr nur vorhandene Textbausteine aus. Er ist vielmehr darauf programmiert, eigene Antworten auf Fragen zu liefern oder Anweisungen auszuführen. Dabei generiert er auf Basis seiner Datenquellen neue Textinhalte. Das geschieht zunächst ungezielt, nur auf Basis eines überschaubaren Regelsets. Das Ergebnis wäre wenig beeindruckend.
ChatGPT: "P=Pre-Trained"
"Pre-Trained" bedeutet, dass der Bot durch Programmierung und eingespeiste Daten bereits umfassend vorinformiert ist und diese Kenntnisse beim Textgenerieren berücksichtigt. Mit enforced Learning erhielt das Programm beim Optimieren der Software immer wieder Feedback und Informationen sowie weitere Texteingaben als Reaktion auf Ausgaben - und zwar sowohl durch menschliche, wie auch maschinelle Interaktionspartner*innen. ChatGPT scheint aktuell der austrainierteste allgemeinsprachliche Bot der Welt zu sein. Und er wird zudem aktuell von Millionen Nutzer*innen täglich weiter geschult.
ChatGPT: "T=Transforming"
"Transformer" ist ein Begriff aus dem maschinellen Lernen und bedeutet stark vereinfacht eine Übertragung des Gelernten in andere Ausgaben. Bei ChatGPT nutzt der Bot antrainierte Strukturen, um auf deren Basis sprachlich sinnvolle Antworten auf neue Fragen zu finden.
Die AI: Viele Daten, viele Sprachen, viele Sichten?
ChatGPT kann scheinbar natursprachlich kommunizieren und nutzt dabei eine gigantische Datenmenge, aus denen die Antworten generiert werden. ChatGPT "versteht" viele Sprachen und folgt dabei der "Ethik" seiner Entwickler*innen. Ob und inwieweit er auf spezielle Wortschätze und Begriffssysteme reagiert und z.B. auf eine Frage eines Querdenkers im gleichen Idiom und mit Inhalten aus der jeweiligen Filterblase reagiert, ist (noch) nicht bekannt.
Die stille Hoffnung ist, dass weiter verantwortungsvolle Trainer*innen am Werke sind, was manchen weniger zu gefallen scheint - unterstellte der aktuelle Twitterchef der AI doch zu bekämpfende "Wokeness". ([2] techradar.com/news/elon-musk-might-be-working-on-an-anti-woke-version-of-chatgpt-and-that-sucks-for-ai)
Auch ChatGPT irrt
Aber auch der vielfach geschulte ChatGPT kann falsch liegen: Der Algorithmus kann sich "vertun", das Training kann die "falschen Muskeln" schulen und die "Übertragung" kann Äpfel mit Ohren vergleichen. Und die zugrunde liegende Datenquelle, das Internet (also die dort gespeicherten Inhalte) wird ja nicht umsonst halb-liebevoll als globale Müllhalde bezeichnet - es enthält ja ganz gewiss nicht nur richtige Informationen.
Hype oder echtes Potenzial?
Aktuell ist ChatGPT das Buzzword im Netz. Nutzerzahlen, Blogbeiträge, Lobpreisungen und Kassandrarufe sind vielstimmig und lautstark. Zunächst: ChatGPT hat Konkurrenz. Es gab und gibt viele andere ähnliche Anwendungen (Bard, Jasper), aber mit ChatGPT wurde in der Verbreitung und Nutzung (insb. bezogen auf die Nutzerzahlen) eine neue Qualität erreicht. Und auch hier wirken Skalen- und Netzwerkeffekte nachhaltig: "First one takes all" wirkt auch hier.
Aber ChatGPT ist nicht die ersehnte oder befürchtete Singularität, die Intelligenz der Maschine übertrifft nicht die des Menschen ([3] de.wikipedia.org/wiki/Technologische_Singularit%C3%A4t). Und ob die unbestrittenen Features von ChatGPT Begriffen wie Intelligenz und Kreativität überhaupt zugänglich sind, wird intensiv diskutiert, soll uns hier aber nicht interessieren. Nur soviel: ChatGPT ist nicht kreativ, aber das Tool kann in ungeahnter Weise repetieren.
Vielleicht hilft folgender Gedanke: Kreativität als disruptive Neuigkeit geht immer mit einer neuen und damit brillianten Idee einher (überraschend, neu, verrückt …), wobei die erste Implementierung immer hässlich und unfertig ist (unvollständig, viele Fehler …). Repetition als variierende Wiederholung basiert dagegen notwendigerweise auf einer irgendwie bekannten und damit langweiligen Idee. Sie disruptiert nicht, dafür ist die Implementierung immer mindestens hinreichend, oft sehr gut, vollständig und für viele verwendbar.
Als Illustration ein empfehlenswertes Video von Kirby Ferguson zur Frage, in welchem Verhältnis AI und Kreativität bei der Bildgenerierung stehen. Ersetze dabei "Illustrator" durch "Texter". youtube.com/watch
Das Potenzial zur sprunghaften Veränderung hat ChatGPT als AI Anwendung in jedem Fall, denn überall dort, wo das Schöpfen aus vorhandenen Daten, deren Neu-Arrangement, Ergänzung und Verdichtung gefordert ist und das Ergebnis in "gereihter Sprache" besteht, kann ChatGPT wirklich viel. ChatGPT disruptiert deshalb vermutlich genau die dafür nötigen Produktionsprozesse.
So wie der Beruf des "Kanzleischreibers" (der lesbar und formulierungssicher Dokumente verfasste) und des "Computers" (der sorgfältig umfangreichste und wiederkehrende Rechenarbeiten ausführte, siehe auch [4] de.wikipedia.org/wiki/Computer ) untergegangen sind und (in gewandelter Form) von Textverarbeitung, Druckern und Tabellenkalkulation übernommen wurden, scheint ChatGPT die Produktion von wiederkehrenden Texten problemlos bewältigen zu können. Das Netz ist voll von Beispielen.
Die These könnte sein: ChatGPT hat in seiner Wirkweise das Zeug eine Basistechnologie zu werden, die die Herstellung von bestimmten Texttypen bzw. bestimmten Phasen innerhalb der Textproduktion neu gestalten wird.
Eines wird deutlich: Die Ergebnisse von ChatGPT hängen entscheidend von den gestellten Fragen ab. ChatGPT wirkt wie eine Plaudertasche, die nur sehr selten NICHTS sagt, die aber sehr häufig NICHTSSAGENDES sagt. Oder, wie ein Test mit Berliner Abituraufgaben zeigte: ChatGPT kann auftreten wie ein bestimmter Schüler*innentypus, der absolut selbstsicher bei vollständiger Ahnungslosigkeit herumfabuliert und mit Textmenge statt mit Inhalt zu überzeugen versucht.
ChatGPT und die Customer Journey
Nun sind die Texte im E-Commerce - von seltenen Ausnahmen abgesehen - weniger wegen ihrer literarischen Qualität oder ihrer Abbildung vorgegebener Wissensinhalte interessant. Ihre Aufgabe ist vielmehr zu informieren, werblich-verkäuferisch und erklärend zu wirken und die Customer Journey zu unterstützen. Außerdem liefern sie Inhalte für Suchmaschinen, die über die Auffindbarkeit und Zugänglichkeit der Seite entscheiden. Vor allem dem ersten Aspekt wollen wir uns mit konkreten Beispielen nähern. Die späteren Stationen der Customer Journey werden ggf. in Folgebeiträgen betrachtet.
Überall dort, wo Kund*innen mit den Anbietenden "ins Gespräch kommen" sollen oder wollen, ist ein Blick auf ChatGPT sinnvoll. Wie so oft, bietet sich die Customer Journey mit ihren unterschiedlichen Phasen und Anforderungen an. Betrachten wir "Suchen", "Entdecken", "Bewerten/ Entscheiden", "Kaufen", "Prüfen". [5] https://www.neuland-bfi.de/blog/was-ist-vertikalisierung
Grob gesagt befindet sich der Kunde bei der "Suche" noch vor der Ladentür, beim "Entdecken und Bewerten" hinter der Schwelle. Und da es inzwischen kenntnisreiche Beiträge zu ChatGPT und Suche (insbesondere SEO) gibt [6] https://onlinemarketing-mastermind.de/seo/chatgpt-fuer-seo/ oder [7] https://de.semrush.com/blog/chatgpt-seo/, steigen wir in diesem Beitrag "hinter der Ladentür ein". In aller Kürze: Ein Problem entsteht bei der Verwendung von Artikeltexten in der externen Suche. Hier ist das Problem der Auffindbarkeit und des duplicate Content ein gravierendes Hindernis bei der 1:1 Verwendung der ChatGPT Ergebnisse.
Arbeitsproben: ChatGPT kann Warenkunde …
… und sinnvolle Artikeltexte formulieren
Ein Artikeltext auf einer E-Commerce Seite soll für menschliche, interessierte Personen die Vorteile des Produktes herausarbeiten. Wichtig: "Wir haben den Kunden bereits auf der Seite". In der klassischen Reise des Kunden durch den Einkaufsprozess befinden wir uns hier in den Steps "Entdecken", "Bewerten/ Entscheiden".
In der Regel werden diese Angaben bei der Artikelerrichtung erzeugt oder übernommen und angepasst. Hier ist ChatGPT gegenüber menschlichen Autor*innen mehr als konkurrenzfähig. Betrachten wir die Ergebnisse anhand von Beispielen.
Hinweis 1: Die Ergebnisse variieren je nach gestellter Aufgabe ("Prompt").
The Schlagbohrschrauber feature is a hammer function that allows the tool to drill into masonry or concrete more easily. This is especially useful for DIY enthusiasts, construction workers, and other professionals who need a reliable tool for drilling into harder materials.
The Makita Akku-Schlagbohrschrauber also has a variable speed control, allowing users to adjust the speed of the drill to match the task at hand. Additionally, the tool has a torque control system that enables users to set the desired torque level for specific applications, ensuring that screws are driven in with just the right amount of force without stripping or over-tightening.
The tool is also designed with user comfort in mind, featuring an ergonomic grip and a lightweight design, making it easy to handle and use for extended periods without causing undue strain on the hands or wrists.
Overall, the Makita Akku-Schlagbohrschrauber 18 V is a versatile and reliable power tool that is suitable for a wide range of drilling and driving tasks, making it a must-have for any DIY enthusiast or professional in need of a reliable tool for light-duty work.
… und Produktmerkmale sinnvoll vergleichen
1. Power: The Makita Akku-Schlagbohrschrauber has a more powerful 18V battery compared to the LUX Akku-Bohrschrauber-Set's 20V battery. This means that the Makita can handle tougher drilling and screwing tasks more easily.
2. Torque: The Makita Akku-Schlagbohrschrauber has a higher maximum torque of 54Nm compared to the LUX Akku-Bohrschrauber-Set's 35Nm. This means that the Makita can handle tougher materials like hardwood and metal more easily.
3. Speed: The Makita Akku-Schlagbohrschrauber has a higher maximum speed of 1900 RPM compared to the LUX Akku-Bohrschrauber-Set's 1600 RPM. This means that the Makita can work faster and complete tasks more quickly.
4. Chuck: The Makita Akku-Schlagbohrschrauber has a keyless chuck which allows for quick and easy bit changes, while the LUX Akku-Bohrschrauber-Set has a traditional keyed chuck.
5. Price: The Makita Akku-Schlagbohrschrauber is generally more expensive than the LUX Akku-Bohrschrauber-Set.
In summary, the Makita Akku-Schlagbohrschrauber 18V is a more powerful and versatile tool compared to the LUX Akku-Bohrschrauber-Set 1 PowerSystem A-BS-20, but it also comes at a higher price point. The LUX Akku-Bohrschrauber-Set is a more affordable option for DIYers and those with lighter drilling and screwing needs.
Wie allen guten Autor*innen kann man dem ChatGPT differenzierte Briefings mitgeben.
This drill features a two-speed gearbox, allowing you to switch between high-speed drilling and low-speed driving with ease. The built-in LED light illuminates your work area, making it easy to work in dimly lit spaces. The Makita Akku-Schlagbohrschrauber HP333DSAW comes with two 12V Max CXT lithium-ion batteries, providing long-lasting power for all your DIY needs.
Convenience: The cordless design and compact size make it easy to use in tight spaces or hard-to-reach areas. The built-in LED light provides better visibility when working in dimly lit areas.
Durability: Made with high-quality materials, this drill is built to last. The lithium-ion battery provides long-lasting power and the metal gears ensure reliability and durability.
The Makita Akku-Schlagbohrschrauber HP333DSAW may have a higher price point than other cordless drills, but the quality and performance make it worth the investment. The higher price is due to the use of premium materials and advanced technology that enhance its power, convenience, and durability.
Additionally, Makita is a trusted brand with a reputation for producing top-quality tools that last for years.
Key features:
- High-performance motor delivers up to 30Nm of torque for efficient drilling and driving in a wide range of materials.
- Two-speed gearbox and variable speed control provide precise control and flexibility to match the application.
- LED work light and battery indicator offer added convenience and safety on the job.
The Makita Akku-Schlagbohrschrauber HP333DSAW is priced higher than some of its competitors due to its superior performance, build quality, and extensive warranty coverage. Additionally, it is part of the Makita cordless tool ecosystem, which includes a wide range of compatible batteries, chargers, and accessories. This makes it a smart investment for those who already own other Makita tools, as they can share batteries and accessories to reduce costs over time.
… und sogar Ratgeber und Tipps formulieren
Das Internet im allgemeinen und E-Commerce Seiten im besonderen sind Orte der Information. Das funktioniert immer in zwei Richtungen: Zum einen kann der*die Verkäufer*in zeigen, was mit den angebotenen Produkten zu erreichen ist. Zum anderen können die benötigten Produkte für ein bestimmtes Ziel angeboten werden. Ein Contentvehikel in den Teilen "Entdecken" und "Bewerten, Entscheiden" sind u.a. Ratgeber, Checklisten und Informationstexte...
1. Planung und Vorbereitung: Bestimmen Sie den Bereich, der belegt werden soll, und messen Sie ihn aus. Stellen Sie sicher, dass der Untergrund stabil und eben ist, und dass das Gelände ausreichend entwässert wird.
2. Materialbeschaffung: Kaufen Sie den Naturstein, der für Ihre Terrasse benötigt wird. Wählen Sie einen Stein, der für den Außenbereich geeignet ist und den gewünschten Stil hat.
3. Werkzeugvorbereitung: Stellen Sie sicher, dass Sie alle benötigten Werkzeuge und Materialien haben, wie z.B. eine Schaufel, eine Maurerkelle, einen Gummihammer, einen Betonmischer, eine Wasserwaage, Zementsäcke und eine Schutzbrille.
4. Untergrund vorbereiten: Bereiten Sie den Untergrund vor, indem Sie den Boden gründlich reinigen und das Unkraut entfernen. Gießen Sie eine Schicht Kies oder Schotter auf den Boden, um die Entwässerung zu verbessern.
5. Betonmischung herstellen: Mischen Sie den Beton gemäß den Anweisungen auf der Verpackung an. Tragen Sie dabei eine Schutzbrille und Handschuhe.
6. Betonfundament gießen: Gießen Sie eine Schicht Beton auf den vorbereiteten Untergrund und glätten Sie sie mit einer Maurerkelle. Lassen Sie den Beton mindestens 24 Stunden lang aushärten.
7. Natursteine vorbereiten: Sortieren Sie die Natursteine nach Größe und Form und legen Sie sie in der gewünschten Reihenfolge aus, um sicherzustellen, dass sie gut zusammenpassen.
8. Natursteine verlegen: Beginnen Sie mit der Verlegung der größten Steine und arbeiten Sie sich nach außen vor. Klopfen Sie jeden Stein mit einem Gummihammer fest in den Beton, bis er bündig mit den umliegenden Steinen ist.
9. Fugen ausfüllen: Füllen Sie die Fugen zwischen den Steinen mit einer Zementmischung aus. Verwenden Sie eine Maurerkelle, um den Zement in die Fugen zu drücken, und glätten Sie die Oberfläche.
10. Abschlussarbeiten: Lassen Sie den Zement mindestens 24 Stunden lang aushärten und entfernen Sie dann überschüssigen Zement mit einem feuchten Schwamm. Reinigen Sie die Terrasse gründlich, um sicherzustellen, dass sie frei von Zementresten und Schmutz ist.
Hinweis: Diese Schritte sind nur eine grobe Anleitung und können je nach spezifischen Anforderungen und Umständen variieren. Es wird empfohlen, sich vor Beginn der Arbeiten von einem Fachmann beraten zu lassen.
Zwischenfazit und Ausblick
ChatGPT kann rund um den begleitenden E-Commerce-Content Informationen suchen und finden, verdichten und zusammenfassen, gliedern und gewichten. Dabei sind die Vorschläge je nach Abfrage von unterschiedlicher Güte. In der praktischen Anwendung ist ein "Refinement" der Anfrage oder "ein Dialog" mit ChatGPT sinnvoll.
Eine einfache Anwendung in der E-Commerce Toolwelt wäre die Option, generierte Vorschlagstexte für Artikelbeschreibungen bei der Artikelproduktion erstellen zu lassen, ggf. zu ergänzen und per ChatGPT in andere Sprachen übersetzen zu lassen. Ratgebertexte und Checklisten können z.B. anhand der "Frage nach den bisher gestellten Fragen" gut beantwortet werden.
Die wichtige Relativierung: ChatGPT Texte sind unter SEO Gesichtspunkten risikoreich. Zu leicht geraten unbearbeitete Texte in die Gefahr, als duplicated content eingestuft zu werden. Hier empfiehlt sich die schon heute regelmäßig praktizierte Nachbearbeitung durch fachliche Spezialist*innen mit geeigneten Tools.
Generell könnte man formulieren: Aus reinen Textproduzent*innen werden mit ChatGPT kuratierende Redakteur*innen. Die Übersetzung vorhandener Texte wird nur noch zum Ausgleich möglicher unterschiedlicher kultureller Interpretationen notwendig sein.
ChatGPT wird als eine Basisengine fungieren, deren Ergebnisse ergänzt, kombiniert und in spezifische Kontexte gesetzt werden.
E-Commerce Anbieter*innen werden in naher Zukunft:
- bei den zentralen Shoptexten eigene Bots lernen lassen
- vermehrt spezialisierte Tools und Professionen einsetzen
- Texter*innen zu Lektor*innen und Redakteur*innen machen
- Category Manager in Zukunft die ChatGPT Vorschläge kuratieren lassen
- Und die Bedeutung von menschlichen Beratenden wird abnehmen. Durchsetzen und den Unterschied machen werden sie dort, wo sie die eigene Aufgabe kreativ statt repetitiv verstehen und mit echtem kontextualisierten Spezialwissen auftreten können.
Wie sich die Risiken der muttersprachlich simulierenden Bots bei der Suche nach geeigneten E-Commerce Angeboten darstellen wird, bleibt zu beobachten. Das ChatGPT als Gatekeeper fungieren und Traffic gezielt umleiten kann, ist denkbar und wird vermutlich ähnlich dem Datenschutz eher regulativ behandelt werden müssen.
Im Kern wird das Zusammenspiel verschiedener AI-Anwendungen den E-Commerce und insbesondere das Backoffice weiter verändern. Eine Anwendung kann eine neue Stufe des Voice-Commerce sein, die natursprachliche Artikelsuche, medienübergreifende Anwendung und z.B. Standortinfos kombiniert.
Was sagt die AI?
2. Personalisierung: ChatGPT kann auch genutzt werden, um personalisierte Empfehlungen zu geben, die auf den Interessen und dem Kaufverhalten des Kunden basieren. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde zusätzliche Produkte kauft, die für ihn relevant sind.
3. Verkaufsförderung: ChatGPT kann auch als Verkaufswerkzeug eingesetzt werden, um Kunden während des Kaufprozesses zu unterstützen und ihnen bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen zu helfen. ChatGPT kann auch spezielle Angebote und Rabatte für Kunden bereitstellen, um den Verkauf zu fördern.
4. Feedback-Sammlung: ChatGPT kann als Werkzeug für die Feedback-Sammlung genutzt werden, indem es den Kunden gezielte Fragen stellt und ihre Antworten aufzeichnet. Dadurch kann der E-Commerce-Anbieter wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden gewinnen und sein Angebot entsprechend optimieren.
5. Bestellverfolgung: ChatGPT kann auch als Instrument für die Bestellverfolgung genutzt werden, indem er den Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden hält und sie über mögliche Verzögerungen oder Änderungen informiert. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Probleme im Vorfeld zu lösen.
6. Sprachübersetzung: ChatGPT kann auch als Werkzeug zur Sprachübersetzung genutzt werden, um Kunden aus verschiedenen Ländern und Sprachräumen zu bedienen. Dadurch kann der E-Commerce-Anbieter sein Geschäft internationalisieren und Kunden aus verschiedenen Teilen der Welt erreichen. Diese sechs Punkte sind nur einige Möglichkeiten, wie ChatGPT im E-Commerce eingesetzt werden kann. Die genauen Einsatzmöglichkeiten hängen jedoch von den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ab.
Da sagen wir doch mal folgendes: Schwankend zwischen den "selbstbewusst bei völliger Ahnungslosigkeit" auf der einen Seite und "gesunde Selbsteinschätzung mit viel Potenzial" auf der anderen Seite, wird die AI in vielen E-Commerce Angeboten im Front- und Backend eine Rolle spielen.
Und wie immer wird das gesamte Team über den Erfolg entscheiden - nicht ein Tool. Denn das, aller Faszination der Unterhaltung mit einer Maschine zum Trotz - ist ChatGPT.
Checkliste für Ihren Anwendungsfall
- Welche Bedeutung hat Content auf meiner E-Commerce Seite a) für die Kundenbindung und b) die Kaufentscheidung?
- Welchen Beitrag liefert SEO zum Erfolg meiner Seite?
- Welche Bedeutung haben spezifische Informationstexte auf meiner Seite?
- Wie viele "unspezifische Inhalte" kann ich mit Unterstützung von ChatGPT schnell hinreichend gut erstellen lassen?
